Salesforce et l'« AI Force » : entre annonce produit et incompréhension

Salesforce a récemment mis en avant une nouvelle stratégie autour d'agents d'IA et d'une couche technique qualifiée de Trusted Enterprise AI Harness. Les noms de ces agents — Casey, Paige, Carter, Hunter, Marshall, Piper, Fin — sont pensés pour incarner des tâches précises : service client, IT/HR, commerce, prospection commerciale, logistique, génération de leads et résolution de tickets.

La couche dite harness vise à regrouper « le contexte, l'agence, l'action, la gouvernance et le choix des modèles » autour des modèles de langage, selon la présentation reprise par plusieurs observateurs. L'objectif revendiqué : permettre à ces agents d'exécuter des workflows sur plusieurs jours, tout en offrant des garde‑fous et des fonctions d'audit.

Réactions : des experts partagés sur la clarté et la valeur

Adrien Naeem, qui suit ces annonces de près, critique la forme : « Je n'ai rien compris du tout », confie‑t‑il, évoquant un visuel d'architecture confus mêlant Agent First Coworker, AI Force, Harness, AI Control Panel, Multised Agent Fabric. Pour lui, la communication cible trop les « méga experts » et pas suffisamment un public plus large.

Laetitia Lamari va dans le même sens sur la lisibilité : « On comprend rien. » Mais elle reconnaît l'importance stratégique : « On est convaincus que c'est un vrai truc qui est en train d'arriver. »

Confiance et gouvernance au centre du débat

Plusieurs acteurs du secteur soulignent que la vraie nouveauté n'est pas tant les noms des agents que la promesse d'une couche de confiance : permissions, audit, règles et orchestration. Le risque identifié par Laetitia et Adrien est clair : sans gouvernance solide et sans données « propres », ces agents risquent autant d'exposer des failles que d'automatiser des décisions utiles.

Adrien alerte aussi sur un autre angle pratique : la multiplication d'acquisitions chez Salesforce complique la simplification du discours. « Ils ont cinquante milliards de solutions », ironise‑t‑il, en rappelant qu'il est difficile de rendre compréhensible une pile produit issue de très nombreuses intégrations.

Acquisitions et intégrations : Listen Labs, Piper, Fin… et la course aux équipes

Les intervenants notent que Salesforce continue d'intégrer des entreprises pour enrichir sa pile IA. Adrien évoque un accord signé avec Listen Labs, une plateforme d'études client basée sur l'IA qui mène des entretiens automatisés et analyse les réponses. Il voit là un prolongement logique : « l'IA qui pose des questions, adapte la conversation et analyse » pour guider le lancement produit ou valider des pistes.

Laetitia rappelle que Salesforce a acquis de nombreuses sociétés jusqu'à présent — un mouvement qui alimente l'impression d'un ensemble riche mais parfois difficile à articuler pour les clients.

Post‑achat : consolidation en France, Shippingbo acquiert Babac

Sur le front français, Laetitia souligne une opération notable dans le post‑achat : Shippingbo a annoncé l'acquisition de Babac, start‑up spécialisée dans la gestion des retours et du parcours post‑achat. Selon Laetitia, Babac a été créé en 2022, compte aujourd'hui 11 salariés, travaille avec environ 260 commerçants et traite plus de 100 000 retours chaque mois. Babac fournissait une plateforme en marque blanche pour les retours, échanges, remboursements et le suivi des colis ; Shippingbo revendique ainsi le renforcement de son offre autour des commandes, stocks et opérations logistiques.

Adrien salue l'opération : « Bravo à toutes les équipes » ; il souligne aussi la forte consolidation du secteur du post‑achat en France.

Walmart : non au prix personnalisé via IA — un signal politique et commercial

Autre sujet débattu par les intervenants : la décision de Walmart d’affirmer qu’il n’utiliserait pas de données personnelles pour faire varier les prix selon le profil, le revenu ou l'urgence du consommateur. Laetitia considère cette prise de position comme importante : elle montre que régulateurs et consommateurs s'inquiètent de l'individualisation tarifaire permise par l'IA.

Adrien reste sceptique sur la nouveauté du phénomène : « Les prix personnalisés, ils existent déjà partout, depuis toujours », rappelle‑t‑il, en citant les codes promotionnels ciblés ou offres « friends & family ». Il prédit toutefois que l'avenir pourrait bien être celui de prix à la fois pour les humains et pour la « multitude d'agents » : « Tout le monde aura des prix différents », dit‑il, pointant le risque d'une nouvelle couche de personnalisation et d'opacité tarifaire.

Laetitia ajoute une note pratique : « On peut se soucier déjà de nos propres scores. Maintenant, il va falloir se soucier des scores de nos agents. Bon courage. »

Ce que retiennent Laetitia et Adrien

• Pour Laetitia, l'IA agentique est inéluctable, mais la communication des géants comme Salesforce doit être rendue plus claire : « Moi, je préfère que ça soit une communication… plus mainstream où j'ai l'impression de comprendre. »

• Pour Adrien, la course produit et les annonces tapageuses masquent souvent la complexité opérationnelle : nettoyage des données, intégration, gouvernance et coûts de déploiement. Il ironise sur le foisonnement d'acquisitions chez Salesforce : « Salesforce a racheté environ cent sociétés », résume‑t‑il en pointant l'ampleur du portefeuille.

Enjeux pour les entreprises clientes

Les intervenants concluent sur des recommandations tacites pour les entreprises : évaluer la qualité des données avant d'activer des agents, exiger des garanties sur la gouvernance, clarifier qui contrôle les modifications de système et préparer une stratégie face à la possible individualisation des prix.

La trajectoire est nette : l'industrie bascule vers des agents spécialisés et des couches de confiance pour les encadrer. Reste à savoir si les fournisseurs sauront traduire ces promesses en produits simples, transparents et sûrs pour l'ensemble des entreprises, des grands comptes aux PME.

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Intervenants cités : Laetitia Lamari et Adrien Naeem.