WhatsApp, nouvel allié du retail : ouvertures 85–95% et IA conversationnelle en marche

Résumé

Selon une étude conjointe d'Infobip et Retail Economics publiée le 20 juillet 2026, WhatsApp s'impose comme canal conversationnel majeur pour les enseignes de commerce. La messagerie affiche des taux d'ouverture exceptionnels (85–95 %) et permet de guider le client de la considération à l'achat au sein d'une même conversation, contrairement aux approches par e-mail ou push classiques.

Chiffres clés et constat

Taux d'ouverture de WhatsApp : 85 à 95 %. Pour l'e-mail e‑commerce, le taux moyen cité est 32,7 %.
88 % des retailers ont commencé à explorer l'IA conversationnelle, toujours selon l'étude.
Retour sur investissement possible en 60 jours grâce à l'automatisation des réponses courantes et la disponibilité 24/7.
Fragmentation générationnelle : les Baby‑boomers privilégient davantage l'e‑mail, tandis que 24 % des membres de la génération Z préfèrent WhatsApp ou le SMS pour la gestion des livraisons et retours.

Ces éléments, compilés par FashionUnited à partir du rapport Infobip / Retail Economics, montrent que la logique de diffusion massive cède le pas à une relation personnalisée et contextuelle, portée par le conversationnel et l'IA.

Enjeux pour les retailers

Les bénéfices affichés sont nets : meilleure ouverture des messages, maintien du contexte dans la conversation et capacités d'automatisation qui réduisent le coût du service client. Kim Johal, spécialiste retail chez Infobip, résume : "Nous ne construisons plus des centres d'appels ; nous construisons des arbres de décision avec une issue humaine", soulignant l'importance des systèmes mixtes IA / humain pour les demandes complexes.

Cependant, la montée en charge de canaux « privés » comme WhatsApp pose des questions réglementaires et d'acceptation client : la pertinence et le consentement doivent rester au cœur des usages pour éviter l'effet de rejet.

Avis des experts — Laetitia Lamari et Adrien Naeem

Laetitia Lamari, professionnelle des services numériques, se dit déjà utilisatrice quotidienne : "Mon outil de cœur… c'est WhatsApp — je l'utilise matin, midi, soir." Elle met en garde sur la frontière avec l'intrusion : "C'est très intrusif de recevoir un WhatsApp d'une enseigne si tu n'as pas donné ton accord."

Adrien Naeem nuance le propos en rappelant les dispositifs d'entreprise : "Normalement ça passe par une plateforme et par un outil… tu donnes ton accord." Pour lui, la perception dépend fortement du contexte : "Je trouve pas ça intrusif quand je suis contactée par une marque, tout dépend de l'usage."

Leurs interventions illustrent le dilemme central : la messagerie offre une efficacité commerciale et opérationnelle, mais son acceptation client repose sur la transparence et le contrôle du consentement.

Conséquences opérationnelles et recommandations

Intégrer WhatsApp via des plateformes certifiées pour respecter le consentement et conserver des traces de conversation.
Déployer des solutions d'IA conversationnelle pour les demandes routinières (suivi de commande, retours) tout en prévoyant une escalade humaine.
Segmentation générationnelle : adapter les parcours (e‑mail, SMS, WhatsApp) selon les préférences clients.
Mesurer l'impact business (taux d'ouverture, conversion, NPS) sur des expérimentations limitées avant généralisation.

Conclusion

WhatsApp apparaît comme un « pont » entre canaux sur une audience diversifiée, capable d'améliorer les taux d'ouverture et d'accompagner le parcours d'achat grâce à l'IA. Mais la réussite dépendra de la qualité du consentement, de la pertinence des interactions et de la capacité des retailers à combiner automatisation et service humain. Comme le souligne Richard Lim, directeur de Retail Economics, "une approche unique ne fonctionne plus" : les enseignes qui adapteront finement leurs canaux relationnels seront les mieux placées pour tirer parti de cette mutation.